В современном мире онлайн-шопинг перестал быть новой, неизведанной территорией. Теперь люди совершают покупки в интернете без опасений, что им привезут второсортные продукты или бракованную одежду и технику, а появление курьера уже не воспринимается как вторжение в личное пространство. Онлайн-шопинг обладает множеством неоспоримых плюсов, позволяя получить на дом всё что угодно и сэкономить при этом свои силы и время.
Однако, несмотря на то, что интернет-магазины уже заслужили доверие и сумели убедить потребителя в своих преимуществах, в обычных розничных магазинах всегда можно увидеть переполненные тележки у касс.
Почему огромное количество людей предпочитает нерационально тратить время на походы по магазинам, вместо того чтобы нажатием пары кнопок получить заказ на дом?
Потребительский опыт – хозяин положения
Всё то, что интернет-магазины успешно делают для облегчения жизни своего клиента, парадоксально оборачивается против них.
В условиях доступности и разнообразия видов всевозможной продукции покупатель ожидает, что ему предложат пережить уникальный потребительский опыт. Этот опыт может включать в себя множество тонкостей: от погружения в особую неповторимую атмосферу, до знакомства с некой историей, сопровождающей возникновение и развитие бренда.
Физические магазины часто готовы дать клиентам всё то, что в условиях интернет-площадки реализовать непросто. Здесь по-прежнему можно со всех сторон рассмотреть и потрогать товар, изучить информацию на упаковке и получить удовольствие, к примеру, от нахождения любимой марки шоколада в лимитированном выпуске или от выбора самых красивых яблок. Не стоит забывать и об удовлетворении потребности в живом общении: потребитель готов обманываться бутафорией радушного отношения со стороны продавца, даже если знает, что тот всего лишь выполняет свою должностную инструкцию.
Старые добрые розничные отделы “атакуют” клиента с трёх сторон, предлагая привлекательный визуальный ряд, возможность тактильного контакта с объектом покупки и подходящее аудио-сопровождение.
Кроме того, если покупки совершаются вместе с близкими людьми, поход по магазинам может превратиться в увлекательную прогулку, где есть место маленьким открытиям, романтике и развлечениям.
Как приблизить розничный интернет-проект к хотя бы частичному выполнению условий, необходимых для удачного потребительского опыта?
Философия и удобство
Нужно всегда помнить о проработке философии бренда. Потребитель хочет видеть вашу историю, чувствовать её в стиле и деталях. Рассказывайте покупателям о принципах и особенностях вашей компании, отражая их с помощью дизайнерских решений по оформлению и в рекламе.
Без сомнения, в условиях интернет-коммерции важно максимально приблизить покупателя к товару. Для этой цели сейчас используются фото- и видеообзоры, позволяющие рассмотреть будущую покупку со всех сторон и во всех подробностях.
Чем больше визуальной и текстовой информации о товаре сможет получить потребитель – тем удачнее будет его покупательский опыт.
Живые фото
Если говорить о доставке еды, нельзя не упомянуть о важности больших фотографий. У заказчика должна быть возможность приближать объект на изображении так, чтобы видеть его реальные размеры. Даже если при этом на экране будет отображаться лишь какая-то часть товара, это поможет покупателю прочувствовать: его интернет-покупка материальна, обладает своим вкусом и ароматом.
Предпросмотр собранного заказа
Можно ввести для клиента предпросмотр конкретной единицы товара, которую он приобретает. Сейчас эту услугу уже предоставляют некоторые сервисы по составлению букетов и их доставке: прежде чем каждый букет покинет салон, сотрудники фирмы делают подробные фото, которые дают представление о свежести цветов и гармоничности композиции. Таким образом, клиент всегда имеет возможность отказаться от своего выбора или внести нужные ему изменения.
Видео в реальном времени
Рестораны, также принимающие заказы в интернете с последующей доставкой, могут записать и разместить видео о том, как готовится то или иное блюдо. Наглядность избавит клиентов от переживаний по поводу предполагаемой антисанитарии и сомнительных ингридиентов. Лучше всего – время от времени устраивать онлайн трансляции процесса приготовления.
Примерка
Интернет-магазины, продающие одежду и обувь, должны предоставлять клиенту возможность примерки, и, обычно с этим не возникает проблем. Однако покупателю хотелось бы заранее иметь представление о том, как будет выглядеть на нём тот или иной фасон. Для этого можно, к примеру, сделать фото одного и того же платья разных размеров на моделях с разным типом фигур.
Приёмы подобного рода помогут розничным интернет-магазинам не только завоевать доверие и привлечь новых клиентов. Потребитель интуитивно почувствует, что за маркетинговыми ходами стоит не только естественное желание прибыли, но и простое человеческое отношение, желание сделать жизнь клиентов приятнее и ярче.
